Política de cancelación y reembolso
Lo más importante
- Cancelas cuando quieras desde Mi cuenta, en un solo paso y sin llamar ni escribir.
- Retracto: días hábiles desde el pago para cancelar con reembolso total, si no has usado el servicio.
- Valoración realizada: no se reembolsa, salvo en 5 casos.
- Citas: reprograma sin costo con horas de anticipación; si faltas sin avisar, la cita cuenta como realizada.
- Reembolsos: al mismo medio de pago, dentro de días hábiles.
- ¿No reconoces un cargo? Escríbenos a y lo revisamos.
1. Cómo cancelar
Entra a Mi cuenta en la Plataforma y elige cancelar. Es un solo paso de confirmación; no tienes que llamar ni escribir. La cancelación es inmediata y no se te vuelve a cobrar. Si tienes algún problema para hacerlo, escríbenos a .
2. Valoración
| Situación | ¿Hay reembolso? |
|---|---|
| Cancelas dentro de días hábiles desde el pago y la valoración no se ha realizado (retracto) | Sí, total |
| La valoración se realizó, aunque el resultado sea que el Programa no es adecuado para ti | No |
| No completas el cuestionario clínico y los estudios dentro de días naturales desde el pago | No: la valoración se cierra |
| El motivo por el que no es adecuado para ti ya lo habías declarado en el pre-tamizaje y la Plataforma te dejó pagar | Sí, total |
| La consulta no se realiza o se interrumpe por causa de Mesura Salud o del profesional | Sí, total, o reprogramas sin costo: tú eliges |
| No consigues un lugar privado para tu consulta dentro de días hábiles y se te deriva a otra atención | Sí, total |
| Faltas a la consulta sin avisar, o avisas con menos de horas | No: se considera realizada |
| Cobro duplicado o erróneo | Sí, inmediato |
Si la valoración no se reembolsa pero pagaste algo más (por ejemplo, el primer periodo del Programa), eso sí se reembolsa.
3. Programa mensual o de varios meses
- Aviso antes de cada cobro: te avisamos al menos días naturales antes, con la opción de cancelar.
- Retracto: dentro de días hábiles desde el pago puedes cancelar con reembolso total, si no has usado el servicio.
- Plan mensual: al cancelar conservas el acceso hasta el fin del periodo pagado. No hay cargo por cancelar ni reembolso del periodo en curso.
- Plan de varios meses: al cancelar eliges entre seguir usando el servicio hasta el fin del periodo pagado, o el reembolso de la diferencia entre lo que pagaste y los meses usados, calculados a la tarifa mensual regular vigente al contratar. Te mostramos el cálculo antes de que contrates.
4. Citas: reprogramación e inasistencia
- Reprogramar o cancelar sin costo: avisando con horas o más, hasta vez por cita.
- Tolerancia: minutos; después la cita se marca como inasistencia.
- Inasistencia: si faltas sin avisar o avisas con menos de horas, la cita se considera realizada.
- Cita de reposición: volver a agendar una cita a la que faltaste cuesta el % del precio de la valoración vigente para ti. Lo verás antes de pagar.
- Si la falla es nuestra (el profesional no se conecta o falla la Plataforma), no hay cobro y tú eliges reprogramar o el reembolso.
5. Otros casos con reembolso de la parte no usada
- Un profesional determina que no es seguro que continúes y el Programa se suspende.
- Mesura Salud termina el servicio por un uso indebido de la cuenta, previo aviso con el motivo.
- Cambiamos los Términos en precio, cancelación, reembolsos o lo que incluye el servicio, y no aceptas el cambio.
6. Cómo y cuándo recibes tu reembolso
- En la mayoría de los casos el reembolso se genera al cancelar o al registrarse la causa, sin que tengas que pedirlo. Si crees que te corresponde uno y no lo recibiste, escríbenos a con tu nombre, el correo de tu cuenta y la fecha del cargo.
- Tarjeta: se devuelve a la misma tarjeta dentro de días hábiles. Tu banco puede tardar unos días más en reflejarlo.
- Pago en OXXO o por transferencia: se devuelve por transferencia a una cuenta bancaria a tu nombre, que te pediremos, dentro de días hábiles desde que nos la indiques.
- Te enviamos un correo cuando el reembolso se procesa.
7. Cargos no reconocidos y aclaraciones
Si no reconoces un cargo de “MESURA SALUD” en tu estado de cuenta, o crees que hay un error, escríbenos a con la fecha y el monto. Te respondemos en un máximo de días hábiles. Si el cargo es duplicado o erróneo, lo reembolsamos de inmediato.
Escribirnos primero suele ser más rápido, pero siempre puedes presentar una aclaración ante tu banco o una queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO).
8. Si participas a través de tu empresa
Tu empresa paga tu valoración y tu Programa, así que no hay cobros ni reembolsos para ti por esos conceptos. Las reglas de citas de la sección 4 aplican igual, y lo que corresponda se cobra a tu empresa sin que ella conozca el motivo. Si decides continuar por tu cuenta, aplica esta política completa.